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消費投訴熱線整合后暢通是關鍵-時評-極速分分彩

 2019/03/14/ 17:37 來源:極速分分彩-絲路話語 馮海寧

消費投訴熱線整合后暢通是關鍵-時評-極速分分彩

  馮海寧

  國家市場監管總局近日制定下發《關于整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》,明確要求今年12月底前,整合原有投訴舉報五條熱線(12315、12365、12331、12358、12330),統一使用12315熱線號碼,全國各級市場監管部門統一使用全國12315平臺。(3月14日《人民日報》)

  又到一年315。公眾關注315,必然關注消費投訴舉報情況,而投訴舉報離不開熱線電話。過去,多條投訴舉報熱線分屬不同部門——12315是原工商投訴熱線;12365是質量監督熱線;12331是食藥投訴電話;12358是價格舉報電話;12330是知識產權維權熱線。這些熱線為維權和監管發揮了重要作用。

  隨著去年國務院機構改革,原工商、質檢、食藥監以及發改委價格監督檢查職責整合后,組建了國家市場監督管理總局。既然監管職責已經整合,原部門的投訴舉報熱線自然要整合,這既方便市場監管總局統一服務消費者投訴,也能節省相關行政成本。對于廣大消費者而言,今后投訴舉報就會方便很多。

  雖然說過去不同投訴熱線有不同服務功能,但部分消費者遭遇消費糾紛時往往會記憶混亂,搞不清楚該向哪條熱線投訴,這就會影響投訴的效率和效果;而且也會占用某些熱線電話線路影響他人投訴,同時也增加了熱線服務成本。今年把五條熱線統一整合為12315,有利于消費者記住,可減少無效投訴。

  據悉,此次整合不是簡單的“五合一”,而是在此基礎上,要完成12315互聯網平臺二期建設,將增加電子地圖、ODR企業、智能咨詢等多種功能。這意味著統一后的12315平臺,服務功能將更加多樣,服務能力會大大提升,值得期待。不過,今年完成整合投訴舉報熱線后,消費者體驗如何還有待觀察。

  過去多年,無論是12315還是其他投訴熱線,不少消費者遇到過熱線電話打不通的情況,筆者就有過這種遭遇,最后只能放棄投訴自認倒霉。在人民網地方領導流言版上,有消費者向某市領導反映,遲遲打不通12315熱線,而官方回復是“該時段為話務高峰期,當班話務員話務量處于飽和狀態”。

极速分分彩  國家市場監管總局局長張茅去年3月1日在新聞發布會上就12315投訴熱線占線等問題回答記者提問時也承認,“我有時候檢查12315的時候也打不通,這個問題需要系統來解決,說明投訴渠道不暢。”也就是說,今后消費者能否在正常情況下打通消費投訴熱線電話是檢驗此次熱線整合的關鍵。

  要想確保整合后的12315熱線始終保持暢通,首先,在于增加相關投入,比如,需要的情況下,要增加電話線路、增加接線人員,其總數應當與民眾的需要相適應。其次,利用互聯網、移動互聯網開通多種投訴舉報渠道,以分流消費者投訴。其三,建立嚴格的管理考核制度,把電話接通率作為獎懲主要標準。

极速分分彩  投訴舉報數據,不僅是輿論評判消費環境的重要指標,也是監管者確定治理重點的“指南針”。如果投訴熱線不暢通,部分消費者投訴無法體現在數據中,就會影響準確評判和精準治理。從這個角度來說投訴熱線能否打通,不僅關系到消費者維權也關系到市場監管效果,所以必須保證熱線暢通。

  當然,需要保持暢通的消費投訴熱線不僅是整合后的12315,還有其他投訴熱線,如旅游投訴熱線12031、電信投訴熱線12300等,也涉及消費者權益。此外,消費投訴熱線僅保持暢通是不夠的,能否及時解決投訴問題讓消費者滿意也很重要,這就需要建立完善的投訴受理、辦理、督辦等機制。

  數據顯示,2018年,全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124。96萬件,為消費者挽回經濟損失31。17億元。其中,投訴熱線也扮演了重要作用。期待整合后的投訴熱線,在為消費者挽回經濟損失方面發揮更大作用。

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